Не все компании задумываются о том, какой путь проходит клиент, чтобы приобрести продукт или услугу. Какие проблемы могут быть, чего ему не хватает, какие эмоции он испытывает на пути к действию.
Для каких целей мы используем CJM?
С чего начать? Во первых, анализируем прямых и косвенных конкурентов на рынке, определяем критические составляющие, барьеры и уникальные характеристики проекта.
Затем, определяем ЦА проекта и создаем персоны — портреты типовых пользователей. На основе персон разрабатываем Customer Journey Map — карта пути следования клиента, отражающая его взаимодействие с продуктом с учетом его мыслей, эмоций, целей и мотивов.
Карта составляется от лица покупателя, от момента когда он еще не знает о продукте — до совершения покупки и его дальнейшего взаимодействия с ней.
Здесь можно понять, почему клиент покупает или уходит к конкурентам, работают или не работают точки взаимодействия.
На основании сформированных персон и CJM разрабатываем прототипы страниц сайта и описываем пользовательские сценарии — поведение пользователей на сайте и функционал элементов.
Разработка дизайна может проводиться параллельно с этапом проектирования — после согласования ключевых элементов можно приступить к подготовке дизайн-концепции проекта.
Итак, подытожим главные цели CJM:
- Увидеть незакрытые потребности и проблемы взаимодействия пользователя с продуктом
- Добавить точки контакта
- Сократить клиентский путь и сэкономить время и усилия клиента
- Улучшить качество обслуживания